A internet mudou muito a relação que os consumidores estabelecem com as marcas. Entenda melhor como a experiência do usuário impacta nessa dinâmica! Leia mais.
Embora o termo experiência do usuário possa parecer novo, o conceito por trás dele não é assim tão atual. Mesmo antes da internet, as marcas já buscavam formas de oferecer não apenas um produto ou serviço, mas, também, de transformar a compra em uma vivência. O marketing olfativo, que algumas marcas utilizavam, é um bom exemplo disso.
Agora, visto os novos hábitos de consumo e as oportunidades tecnológicas disponíveis, o mercado on-line tem buscado formas de levar essas ações para o campo digital.
Em 2020, vivemos o boom dos apps e o isolamento social fez muita gente usar lojas virtuais pela primeira vez. Uma publicação da Infobase Interativa, mostrou que 13% dos brasileiros “estrearam” no comércio on-line no ano passado. O que isso quer dizer? Que a concorrência é grande, ao mesmo tempo em que há muito mais gente interessada nela. E é aqui que a experiência do usuário entra como um diferencial capaz de fazer com que um e-commerce converta mais que outro.
Tempo de carregamento, organização das categorias, facilidade de pagamento e de contato são apenas alguns dos fatores capazes de conquistar a aprovação do consumidor. Mas, antes de entrarmos nos elementos que podem fazer com que a sua loja virtual melhore a taxa de conversão, precisamos conversar melhor sobre como a relação entre consumidores e marcas vem mudando.
Antes da internet, já era sabido que uma má experiência com uma empresa geraria mais buzz que uma positiva. Alguns teóricos, como Philip Kotler, afirmam que, no primeiro caso, 9 pessoas ficariam sabendo do ocorrido; no segundo, apenas 3. O que, na verdade, é um impacto bem grande, visto que 92% dos consumidores dizem confiar em indicações. Mas, hoje, o alcance de uma experiência ruim vai muito além. Um relato negativo pode chegar, às vezes, a milhões de internautas e, claro, ninguém quer ser conhecido por um problema pontual.
E foi quando o on-line se popularizou que o relacionamento entre marcas e cliente ganhou um novo peso. Em poucos cliques, é possível saber o status de uma empresa, compará-la a outras e buscar informações complementares sobre aquilo que está sendo oferecido. O produto já não é mais o foco do cliente, uma vez que pode ser facilmente encontrado com algum concorrente. Agora, os esforços devem estar em envolver e gerar valor para o usuário.
É preciso entender que todos os pontos de contato contribuem para que o consumidor decida se foi positivo, ou não, envolver-se com a empresa. Estamos falando, então, de experiência do cliente, ou customer experience. Esse conceito engloba o conteúdo que você disponibiliza, os serviços, ou produtos, em si e todas as outras ações que o colocam “frente a frente” com o cliente.
Quando falamos em e-commerce, isso ganha o nome de user experience, pois considera interações específicas do usuário com um aplicativo ou site. O sucesso da experiência está, especialmente, ligado à maneira como ele se relaciona com esses canais.
Mesmo que este artigo esteja voltado, diretamente, ao e-commerce, é importante ressaltar que esse não é o único responsável por garantir uma experiência do usuário positiva. Como mencionamos anteriormente, todos os canais, somados, resultam na impressão que o consumidor terá da marca. Portanto, toda a sua comunicação deve estar alinhada para contribuir para uma interação memorável.
Agora, confira 3 formas de conseguir encantar o usuário e, assim, aumentar suas chances de conversão!
Já falamos mais sobre o design voltado para a experiência do usuário neste artigo. O UX Design é uma estratégia utilizada durante todo o desenvolvimento de um e-commerce. Os objetivos estão centrados em tornar a navegação fácil, que estimule o engajamento e ofereça uma boa experiência. O fator visual, claro, não pode ficar de fora. Afinal, já se sabe que 75% dos internautas relacionam a qualidade de um site ou aplicativo à sua aparência.
Organização, estética e responsividade são pontos cruciais para que o UX Design proporcione uma experiência positiva do usuário. Dentre as vantagens que pode trazer para as lojas virtuais, podemos destacar a simplificação da decisão como a mais relevante. Com uma loja virtual bem estruturada, a jornada do consumidor se desenrola de forma mais ágil e as instruções certas, nos locais exatos, facilitam a conversão.
Independente se o usuário está acessando o e-commerce pelo smartphone ou pelo computador, ele precisa ter acesso a um canal de comunicação direto. Telefone, e-mail e redes sociais são exemplos, mas esses ainda dependem do atendimento humano para serem efetivos. Por isso, os chatbots têm conquistado tanto espaço. Com eles, existe um canal disponível todos os dias, a qualquer hora.
A agilidade que esses robôs oferecem, certamente, estão no topo da lista das vantagens de implementá-los no e-commerce. Eles são, inclusive, os “atendentes” preferidos de 71% dos entrevistados pela HubSpot.
O cliente teve uma boa navegabilidade, encontrou o que precisava e decidiu realizar a compra. Acontece que, na hora de realizar o pagamento, muitas telas precisam ser exploradas, um formulário gigante deve ser preenchido e existem poucas informações disponíveis sobre a segurança dos dados. Se isso acontecer, acredite: as chances do carrinho ser abandonado são enormes!
A experiência do usuário no e-commerce precisa considerar a agilidade que o consumidor deseja. Ninguém quer perder vários minutos para conseguir registrar a compra e efetuar o pagamento ― muito menos, ter seus dados expostos! Portanto, concentre-se em oferecer um local de finalização seguro, fácil e rápido. Se for possível concluir tudo em uma única tela, melhor ainda!
É claro que muitas outras ações são indispensáveis, mas esses três pontos, certamente, já tornam a experiência do usuário muito mais rica e positiva. Se você quiser se aprofundar no assunto e conhecer outros pontos de melhoria, baixe o e-book Mobile Commerce: 6 estratégias para melhorar a performance do seu e-commerce!
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